L’expérience utilisateur numérique est le sentiment qu’éprouve un utilisateur lorsqu’il travaille dans un environnement numérique. Cette expérience peut être influencée par des paramètres tels que la couleur d’un site web ou d’une application, sa mise en page et sa facilité de navigation, par le matériel utilisé ou encore par la disponibilité et la performance du système d’information et de la connexion au réseau.
En effet, lorsque vous utilisez une application ou un site Web, votre expérience est meilleure si la page est intuitive et si vous pouvez effectuer une action en un nombre restreint de clics ou de balayages. A l’inverse, votre expérience numérique peut être particulièrement frustrante si vous devez passer beaucoup de temps à chercher où cliquer parce que la page n’est pas intuitive.
De même, la qualité, l’adéquation usage-matériel et la fiabilité du matériel et des outils informatiques sont essentielles à la sérénité et au bien-être des salariés qui les utilisent au quotidien.
Comment l’expérience utilisateur numérique influe sur le bien être des salariés au travail ?
Depuis le début de la crise sanitaire, le télétravail s’est imposé à une grande partie des français, avec pour conséquence une utilisation accrue des technologies de l’information et de la communication. Dans ce contexte, il est nécessaire de faire en sorte que l’expérience utilisateur numérique des salariés soit la meilleure possible afin de faciliter leur travail. En effet, une mauvaise expérience utilisateur numérique peut avoir des conséquences négatives sur le bien être des salariés et sur la qualité de leur travail.
Dans le cadre du travail, selon une étude récente1, on estime à 28 minutes la durée moyenne d’un problème informatique et à 2 fois par semaine leur fréquence, soit près d’une heure par semaine sans pouvoir travailler. Ces pannes engendrent une expérience collaborateur et une productivité dégradée ainsi que du stress généré par l’impossibilité de réaliser ses tâches et missions à temps.
Les conséquences d’une mauvaise expérience utilisateur numérique sur le bien être des salariés
Si la plupart du temps elles nous facilitent la vie et accroissent votre productivité, il arrive aussi que les technologies de l’information et de la communication augmentent votre stress et ralentissent votre travail. De mauvais équipements informatiques, une connexion insuffisante, ou simplement des outils informatiques inadaptés suffisent à détériorer vos conditions de travail et à vous faire perdre du temps. Une mauvaise expérience utilisateur numérique peut par ailleurs engendrer du stress numérique (ou technostress), qui, lorsqu’il devient chronique, peut causer des symptômes tels qu’une diminution de la concentration, de l’irritabilité, et des troubles de la mémoire.2
D’après la théorie de l’équation médiatique (The Media Equation2), nous avons parfois tendance à traiter les ordinateurs et leurs programmes comme des êtres humains, ce qui signifie que nous leur appliquons les mêmes normes sociales qu’à nos collègues par exemple. Si l’outil numérique effectue correctement la tâche que vous lui avez confiée, vous lui serez reconnaissant, tout comme si vous aviez demandé quelque chose à un collègue. Mais s’il échoue à effectuer cette tâche, et que par conséquent vous ne pouvez pas faire correctement votre travail, vous pouvez presque vous sentir trahi par l’outil informatique. Cette frustration intense en réponse à une mauvaise expérience utilisateur numérique porte un nom : la tech rage (ou computer rage en anglais)2.
Soigner l’expérience utilisateur numérique des salariés permet donc d’améliorer leur productivité en réduisant leur niveau de stress et de frustration lié à l’utilisation des outils informatiques.
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Ressources
1étude Nexthink – Étude Expérience 2020 : État des lieux de l’expérience numérique des salariés
2Manon Truchon, Jamie McArthur, and Emmanuelle Gril, ‘Comment réduire le stress numérique des employés ?’, Gestion Vol. 46, no. 1 (23 March 2021): 72–76.
3Byron Reeves and Clifford Nass, ‘The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real People and Pla’, Bibliovault OAI Repository, the University of Chicago Press, 1 January 1996.
4‘The Psychology of Computer Rage’, Psychology In Action, accessed 8 April 2021, https://www.psychologyinaction.org/psychology-in-action-1/2015/12/27/the-psychology-of-computer-rage.
